お客様からの健康被害のお申し出への対応について

健康被害のお申し出への初期対応

お客様から、「体調不良になった！」
とお申し出があった場合、最初の対応として適切なのは…

…そうでしたか、心よりお見舞い申し上げます。

せっかく当店にご来店頂いたにもかかわらず、ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。

早急に調査のうえ、適切に対処させて頂きます。（共感を込めて）

※健康被害を出したかどうか、現時点では事実かどうかがわかりません。
他店での食事が健康被害の原因になっているかもしれないし、そもそも健康被害を装った詐欺の可能性すらあります。
というわけで、お客様から最初にお申し出のあった時点では、
あくまで”当店をご利用頂きながら、不安な気持ちにさせているという事実”に対しての気遣いにとどめます。

つづけて、その後の調査のために必要な以下の情報を、お客様に確認しましょう。

□お客様のお名前
□ご連絡先
□何月何日・何時頃のご来店？
□当店での食事の前後のお食事の状況について
□どのあたりの座席で、何を召し上がったか？
□病院の受診の有無・診断書の有無・病院名

担当上司への報告と、事実関係の調査

お客様からの申し出を受けたあとは、次のように動きましょう。

□担当のマネージャ等、上司への相談（自分ひとりで対応を進めない）。

□お客様から確認した事項と来店履歴とを照合し、事実関係を確認する。

□お客様が召し上がった商品や店内の衛生状況について、実際に不具合がなかったかどうかを確認する。

□店内の衛生状況確認結果によっては、保健所に対応を相談・消毒等のための一時休業等も検討する。

ヒント
病院で食中毒と断定される・またはその疑いがあると判断された場合は、医師は保健所に報告する義務がある、と法律で定められています。
つまり、他のお客様にも同様の健康被害があった場合、病院にて受診され食中毒と診断されていれば、保健所にその情報が届くはず、ということです。

以降、お客様への再連絡時に気をつけること

お客様へのご連絡・調査の進捗状況や結果報告や調査結果の報告等の際は、以下に留意してください。

□「お身体の調子はいかがですか？～お見舞い申し上げます。」と、まずは体調を気遣うことを忘れずに。

□体調が完全に回復されるまでは、こちらからの用事がなくともお見舞いのご連絡を１～2日おきに欠かさず行い気遣いする。

□「保健所へは言わないつもりなので…」と示談をもちかけられても、以下のように答え、原則的には応じないようにしましょう。

□「安全・衛生を第一として適正に調査し、その結果当店に非があればいかなる処罰も受け入れます。保健所にも、私共から連絡し指導を仰ぐよう進めております。」

□因果関係の不明なものに対して執拗に要求される場合は、警察に相談しましょう。脅迫・強要・詐欺などに当たる場合もあります。

□賠償金や示談方法など、金銭的な解決方法については担当の保険会社（エイドライブ・木下様）への相談も有効です。

以降はケースバイケース対応。随時細かい共有を

以上、ひとまず一般的な健康被害に関する対応方法をまとめました。

以降の対応はケースバイケースで個々に対応、ということになります。
難しいトラブルですが、タイムリーで細かい報告を行い状況を共有しながら、みんなで解決に導いていきましょう！