電話対応マニュアル

マニュアルいろいろ

・電話対応基本用語
・電話対応練習用資料
・電話対応トークスクリプト
・電話対応動画マニュアル　近日公開

初級編　電話対応の姿勢を学ぶ

中級編　電話対応時のポイントを抑える　

電話はお客様が時間を割いてかけてくださってます。
お店の第一印象ですので、電話対応のポイントをしっかり抑えましょう。

・3コール以内で電話に出る。3コール以上鳴って出た場合は「大変お待たせいたしました。」を添える
・保留は1分以内。1分以上お待たせしてしまう場合は、折り返し電話を差し上げる形を取りましょう。
・お客様の話を遮らない。お客様がお話されているにも関わらず上から被せるように話すのはNG。

上級編　電話対応の流れを掴む

基本的な電話の流れ
　　①電話を受ける
　　②御用件をお伺いする
　　③用件に応じて対応を進めていく
　　④追加で不明な点や質問がないか伺う
　　⑤電話を終える

予約確認編・仮予約編・姉妹店紹介編・イカ説明編はこちら　電話対応トークスクリプト

電話対応の教え方〜電話マスターへの道〜

①基本的なことから教える
　→姿勢・表情・声色・電話対応基本用語
②電話対応のお手本を見せる
③ロープレを行う
　→電話対応練習用資料
④電話を受ける練習　
　→スタッフが店舗に電話をかけてお客様役をする。実際の状況を想定して対応させる
⑤実際に電話を受ける　
　→最初は、電話を取り問合せを聞いて担当に引き継ぐ迄の流れだけでも◯
⑥電話対応トークスクリプトを使用して応用編のロープレを行う
⑦後は、電話対応の回数を重ねるべし

最後に

電話対応ができるスタッフが増えると全体的に、仕事量のバランスが取れます。電話は、お店の第一印象に繋がります。また、電話1本逃すだけで予約をとりこぼすことになります。店舗運営を円滑に行うためにも全スタッフが電話を受けれるようにしっかり指導しましょう。