困ったときは…

サービス・接客のトラブル

【基本の初期対応】

「そうでしたか…、大変申し訳ございませんでした。」
「恐れ入りますが責任者を呼んで参りますので少しお待ちくださいませ。」

※お客様の残念に思う気持ちへの共感、そしてお客様にご満足頂けなかった申し訳無い気持ちをしっかり込めましょう。

※お客様から不平を頂くということは、店全体の一大事です。自分でどうにか対応しようとせず必ず責任者から対応しましょう。

ドリンクをこぼしてお客様にかけてしまった場合

お客様のお洋服にドリンクをこぼしてしまった！

「大変申し訳ございません！」とお詫び差し上げながらも早急に
①お飲み物や食器片を身体に浴びたことによる被害へのご心配を。
②お召し物や持ち物の被害へのご心配を。

汚してしまったお客様のお召し物や持ち物については、その場で弁償することのないように。
基本的には、店舗での応急処置とクリーニング等で原状復帰を試みたのちに、その実費を弁償費用としてお支払うことになります。

とはいえ、十分に原状復帰出来ないケースもあり得ることです。
その場合は、もはや店舗単位で解決出来る問題では無いかもしれません、担当のマネージャと共に解決にあたってください。

なお、ワインをお洋服にこぼしてしまった場合の応急処置方法を以下に記しますのでご参考に。

【スーツの場合】
スーツを着てワインを飲む機会は多いですよね。
スーツの色がダークな色だと、飲んでいるときには気づかず、しばらく時間が経ってから、なんだこの染みは⁈なんてこともありますよね。
スーツに赤ワインの染みがついたら、まずは、酸素系漂白剤やセスキ炭酸ソーダなどを染み込ませ、染み取り棒で汚れを落としてみてください。
その後、染みが薄くなったことを確認してからクリーニングに出すことをおすすめします。

【Yシャツの場合】
スーツと並んで多いのがシャツへの染みですよね。
真っ白のシャツに赤ワインの染みは目立つので、染みがついてからそれほど時間が経過する前に落とすことは可能だと思います。
まずウェットティッシュなどでトントンと押さえるように染みを拭き、ある程度ワインが落ちたら、次は乾いたティッシュで水分を取り除きます。
ここまでが応急処置で、自宅で酸素系漂白剤やセスキ炭酸ソーダをスプレーし、衣類に合った方法で洗濯しましょう。

【Tシャツの場合】
出先でTシャツに染みがついた場合は、Yシャツの時と同じようにまず応急処置を施しましょう。
自宅に帰ったら、台所用洗剤で軽くもみ洗いすすぎましょう。
まだ染みが残っているようなら、酸素系漂白剤をお湯で薄めた桶につけおきするか、染みが濃く残っている場合は、酸素系漂白剤をお湯で薄めた液体を染み取り棒にしみこませ、トントンたたくように染みをとっていくといいです。

お料理の提供が遅いとのお叱りを受けた場合

お料理の提供が遅い！どれだけ待たせるんだ！とお叱りがあった: 基本の対応は、キッチンに状況を確認したうえで、お客様にご納得のいく説明をすること、です。
「大変申し訳ございません。すぐに確認してまいります。」
とお客様に告げて確認し、オーダー漏れなど無ければ、
「確認しましたところ間違いなく承っておりましたが、大変遅くなってしまい申し訳ございません。出来るだけ急いでお作りするようキッチンに伝えております。」とお客様にご理解を求めるしかありません。
とはいえお怒りのお気持ちを少しでも和らげるために、スピードメニューをサービスでお出しするなどの気配りがあると良いでしょう。
またお客様がお時間に余裕がないケースもありますので、ケースバイケースで商品の注文取消を行ったり、という対応も検討が必要です。
またお客様のご退店時にも、重ねて責任者からお詫びが出来るよう、しっかりと店内で情報共有を行いましょう。

商品（料理のトラブル）

【基本の初期対応】
「そうでしたか…、大変申し訳ございませんでした。」
「恐れ入りますが責任者を呼んで参りますので少しお待ちくださいませ。」

お料理に異物が混入していた場合

お料理に異物が混入している、とのお申し出があった！: 基本の対応は、お料理をお取替えすることです。
「大変申し訳ございません。お作り直してお取替え致します。」
とお伝えしますが、同じ商品に嫌悪感があったり、またお客様がお時間に余裕がないケースもありますので、ケースバイケースで別商品で作り直ししたり、商品の注文取消を行ったり、という対応も検討が必要です。
お取り返した商品は、事実確認と再発防止のため、キッチンに戻して検証します。

またお客様のご退店時にも、重ねて責任者からお詫びが出来るよう、しっかりと店内で情報共有を行いましょう。

お客様より体調が悪くなったとの申し出があった場合

お客様からお料理を食べて体調が悪くなったと申し出があった！

お申し出があった当初は、因果関係も定かではありません。
しかしながら、お客様が当店をご利用頂いたこと・ご不安なお気持ちになっていることは事実です。
以下のような初期対応が適切でしょう。

…そうでしたか、心よりお見舞い申し上げます。
せっかく当店にご来店頂いたにもかかわらず、ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。
早急に調査のうえ、適切に対処させて頂きます。（共感を込めて）

…その上で、その後の対応については以下のリンクをクリックし詳細をご確認ください。

災害・事故

ボヤ・火事が発生した場合

ボヤ・火事が出た！

落ち着いて、手分けして以下のとおり行動しましょう。
・火の元を確認する
・初期消火する（消化器・消火栓）
・通報する（消防は１１９番です）
・避難誘導する（避難経路を使い安全な避難場所まで誘導）

※停電や黒煙で真っ暗闇の可能性がありますので、懐中電灯を使いましょう。
※一酸化炭素中毒を防ぐため、口元をおしぼりで覆い低い姿勢で煙を吸わぬよう指示してください。
※いざという時のために、避難経路・避難場所を必ず把握しておいてください。
※避難経路には普段より通行の妨げになるものは置かないでください。

スタッフが勤務中に怪我をした場合

スタッフが仕事中に怪我をした！: 出血や体調の具合を見ての判断にはなりますが、止血などの応急処置をしたのちに病院に連れていきましょう。
原則的に、仕事中に起こった怪我については、正社員かアルバイトを問わず、労災（労働災害保険）の対象となり、労災と認められれば治療費や薬代を労災保険にて支払いますので個人での支払いは必要ありません。※一時立替て支払ったお金も労災認定後に戻ってきます。
労災の報告・申請は本部の人事担当（川越または大和）までお願いします。

申請がスムースに行えるよう、労災発生時の状況や怪我の状況・発生時間等を詳細にメモしておいてください。